和泰汽車〉總經理上第一線，傾聽顧客聲音

在本屆CSR評比中，和泰汽車不但從競爭激烈的服務組中脫穎而出，拿下該組首獎，尤其在「企業社會政策與管理系統」「財務管理及透明度」「公平競爭」「消費者權益」等評比面向，和泰都有突出的表現。

對B2C的業者來說，顧客不僅是衣食父母，更是企業最重要的利害關係人。成立逾一甲子的和泰，如何服務滿街趴趴跑的車主，甚至讓顧客抱怨轉化為改善經營的動力？

成立一甲子，公益捐贈34年

去年剛過60歲生日的和泰，是國內相當老字號的汽車業者，從事公益的腳步也早了人家許多，1974年便出資成立「純青社會福利基金會」，從事公益捐贈。

一開始，和泰選擇的方向，即是和產品最相關的交通安全。

1975年，和泰首開業界先例，舉辦以「交通安全」為主題的兒童著色及書法等藝文比賽，並到校園舉辦巡迴講座及說故事比賽，30多年來，這些活動已接觸過逾40萬人次的學童。

和泰汽車管理部公關室經理楊湘泉笑著說，「前不久，我們還特地舉辦了尋找第一屆得獎者的懷舊趣味活動。」當初透過圖畫瞭解交通安全觀念的小朋友，現在都已出了社會，也擁有自己的車子。

從1977年，和泰找上各縣市職業車輛公會合作，選拔三年內沒有肇事紀錄的優良駕駛，提供其子女獎學金。目前累積受益學子已超過6000人，捐出約3000萬元獎學金。

1981年，和泰再進一步與交通主管單位及各縣市公會合作，每年選出六位特優計程車駕駛，每位獲贈一輛計程車。

近年，公司也義務贊助台北市交通義勇大隊投保意外險及醫療險，累計捐贈保費已超過3000萬元。

今年63歲的和泰汽車總經理張重彥，不但從基層業務員一路打拚坐上總經理大位，在公司待了40年的他，也一路見證和泰的社會參與過程。

業績六連霸，顧客滿意第一 

這幾年，國內汽車業跌入谷底，整體銷量從2005年的51.5萬輛，驟降至2007年的32.7萬輛，市場幾乎腰斬。

但在不景氣中，和泰依舊連續六年突破10萬輛，完成六連霸。去年旗下三品牌（TOYOTA、LEXUS、Hino）雖然合計銷量略有下滑，但市占率卻攀上32.1％的歷史新高，42.7億元的獲利甚至還有小幅成長，7.82元的EPS（每股稅前盈餘）更成功蟬聯汽車類股的獲利王。

支持和泰市場逆境的最大武器，便是有口皆碑的服務品質。

自1999年全球知名市調公司J.D. Power來台發表汽車市場滿意度調查後，和泰每年表現幾乎都名列前茅。

截至2007年，高級車品牌LEXUS便蟬聯了七年的新車銷售滿意度（SSI）冠軍，以及九年的顧客服務滿意度（CSI）冠軍。

另一品牌TOYOTA也長期處於前段班，從未掉出第七名，整體可說是表現非常突出。

事實上，在和泰六項企業文化標語裡，「顧客滿意」就是擺在第一位，如同公司天條，重要性甚至還超越技術母廠豐田的「持續改善」精神之前。

張重彥指出，「我們現在不只追求服務要達到顧客期待，更希望要能『超越』顧客的期待，讓顧客產生感動。」

其中，和泰最特別的做法，便是要求各級主管都需輪值電話客服中心，讓經營高層到第一線傾聽顧客的聲音。

2005年，張重彥便親自接過一通維修廠預約等待過久的客訴電話。雖然他當時請車主直接提供車號資料，並保證隔天會為他排到時段，但客戶卻在電話另一頭反問，「為什麼我錢給你們賺，都還得走特權管道？」讓他當場驚覺，公司的維修網絡似乎已到達不堪負荷的臨界點。

不久，他立刻到全省經銷商巡視一輪，發現經過連續幾年的熱賣後，後端維修廠卻未跟著擴張，導致每間服務廠幾乎都人滿為患，累積一長串的等待名單，形成一股即將爆發的不滿聲浪。

瞭解問題後，和泰馬上說服經銷商擴增據點及人力，並要求售後服務部門研究更具效率的多工作業及快速保養方法，提高維修廠效率，以接待更多客戶。 

透過這種實際到第一線與客戶對話的方式，讓和泰可以快速嗅出顧客需求的風向變化，發掘旗下經銷商還未反映的問題，提前一步滿足顧客期待。

CSR新焦點，環保是大方向 

談到未來的CSR執行重點，張重彥特別強調，「除了交通安全，未來環境保護也是善盡社會責任的第二個大方向。」

從1995年起，和泰便開始與「台北市野鳥學會」合辦巡迴全省的「兒童自然劇場」，透過親子兒童劇方式宣導自然生態保育觀念，十幾年下來已累積逾10萬名觀賞人次。

近年，公司又陸續找上台北市蝴蝶學會、中華民國珊瑚礁學會、農委會、台北縣政府等機關單位，舉辦一系列的賞蝶、搶救珊瑚、認養造林、淨灘等生態保育活動。

在內部，和泰也努力推動工廠及經銷商的綠化活動，希望建構完整的綠色供應鏈。

負責製造的國瑞汽車，便在1988年取得ISO 14001環境管理系統認證，2003年起，楊梅物流中心及全國各經銷商據點也陸續通過ISO 14001認證，腳步皆為同業最快。

例如，和泰率先在維修廠設計中央油糟統一給油，大幅降低單一油罐的包裝成本。至2006年底，已有46個TOYOTA服務廠使用這項設計，每年可因此減少近百萬個廢機油罐垃圾。

不過，對於引進兩年的油電混合動力車（Hybrid），礙於稅制、價格等阻礙，未能在國內普及，張重彥顯得有些沮喪。「像紐約市長彭博要把計程車都改成Hybrid，就是一種有魄力的做法！」但國內卻常因不得圖利廠商、稅制難動等因素，而將這些環保車排拒在外。

儘管Hybrid目前銷量有限，還無法達到獲利門檻，但和泰依舊會在今年持續引入新車款，讓大眾有更多的環保車購買選擇。

「我們要讓消費者知道，和泰不只會賣車子，對於社會回饋與環境保護，我們也同樣的重視，」張重彥如此說道。