LINE是好友還是敵人？

LINE在台灣，從個人、職場、企業甚至政府，都被視為重要的即時溝通管道。台灣人超愛用LINE，每月活躍用戶高達1900萬人，堪稱全民都是「LINE好友」。

標榜「創意無設限、服務無邊界，不斷開發新需求」的LINE，近年推出LINE Pay、LINE TODAY，今年元月首創LINE購物；4月又與遠傳合推LINE MOBILE，現正籌劃LINE FINANCE（網路銀行）等新服務，成功變身為智慧入口，牢牢抓住消費者。

LINE靠自創獨有的「立體化行銷生態圈」，引發媒體、金融、電商、電信業者高度關注。隨著它逐漸壯大，產業到底要與LINE維持競爭或合作關係？會不會從朋友變成敵人？《遠見》有深入剖析。

如果你認為LINE僅是即時通訊軟體，將錯估最新數位發展趨勢。

近兩年來，LINE已變身為台灣人的智慧入口，創造出獨有的「LINE經濟」與「立體化行銷生態圈」，並對許多產業投下震撼彈。

回想一下，你每天使用LINE的頻率有多高？黏著在上面的時間有多長？相信不少人起床打開手機，就被LINE紅圈的未讀數字吸引，趕緊查看到底誰發了訊息？一天24小時，除了睡覺時間外，幾乎無時無刻不使用LINE。

2016年，LINE就已晉級為獨角獸App。在台灣，從個人、職場、企業，甚至到政府都將LINE視為重要的即時溝通管道。

每月活躍用戶1900萬 滲透率高達82.6％

現在，LINE在台灣的每月活躍用戶已達1900萬、全台人口滲透率82.6％（高於臉書1800萬用戶）；每日影片傳送數超過3500萬則；每日免費使用語音／視訊通話人數有800萬。

1900萬相當於台灣10至67歲的總人口數，扣除非手機族群，堪稱全民皆LINE用戶。「我同事的女兒八歲就開始用LINE了，」LINE台灣總經理陳立人說，介面很容易使用，很多小小孩都會用。

LINE從通訊軟體轉型為智慧入口，不過是近三年的事。由於LINE日本總公司宣布開放事業平台資源，發展資源匯流的「智慧入口」，LINE台灣也隨之開發各種服務。

2015年8月推出LINE Pay（行動支付）；2016年6月，LINE TODAY（內容入口）上線；2016年底，與中信銀推出LINE Pay聯名卡；2018年元月首創LINE購物；4月與遠傳合推LINE MOBILE，現正籌劃LINE FINANCE（網路銀行）等新服務。

LINE台灣動作一波接一波，早已引來媒體、金融、電商、電信業者關注，一般民眾這才猛然驚覺，自己似乎被LINE「緊緊套牢」了。

「LINE的市場擴充策略，從通訊軟體開始，一步步擴充到消費者生活每個環節，」台大資訊管理學系教授黃明蕙說出LINE的滲透力。

為何是LINE在台灣掀起浪潮，而不是全球使用人數前三大的社交軟體——WhatsApp、臉書Messenger、WeChat（微信）？商業發展研究院經營模式創新研究所副所長李世珍歸結，這是天時地利人和所造成的「富者愈富」現象。

IDC企業應用研究經理蔡宜秀指出，台灣資通訊發展成熟，基礎建設完備、電信公司提供網路吃到飽服務、智慧型手機覆蓋率高，三大因素交互影響下，造就社群媒體蓬勃發展。加上MSN、Skype、奇摩即時通、Messenger等服務沒有即時進化，符合消費者需求，LINE剛好填補空缺、伺機而起。

「LINE一開始就推出台灣用戶喜歡的殺手級應用——貼圖，」AppWorks創辦合伙人林之晨分析，透過貼圖分享，用戶不斷增加。

從免費的熊大、兔兔貼圖；企業贊助貼圖，再到2014年4月推出「個人原創貼圖」平台，都打中台灣人的習性。6月23日，適逢LINE七週年慶，免費贈送三款動態貼圖，隨即被台灣網友瘋狂分享。

如今，貼圖已是LINE台灣穩定的獲利引擎。而在原創貼圖平台上圓夢的台灣貼圖創作者，更超過14萬人，2017年的總銷售額超過4.6億元。加上LINE遊戲、企業官方帳號、LINE@帳號等，形成穩定的獲利生態系。

近三年，LINE台灣開始跨域，推出其他與生活相關的各種服務。最具代表的是2016年底與中信銀合作的LINE Pay聯名卡，及今年元月推出的LINE購物。一開始，不少銀行持觀望態度、多數商家也不看好通訊軟體有能力扮演網購平台角色。

但他們雙雙跌破眾人眼鏡。LINE Pay聯名卡發卡量突破150萬張；LINE購物導購訂單成功率（轉換率）高達10％，等於每10人進站，就有一人會購買，轉換率為一般的三倍多。

店家在商言商，看到如此驚人轉換率，也紛紛轉向與LINE合作。「哪裡能幫客戶吸引到有效新客，哪裡就是最好的行銷平台，」專門幫客戶做線上線下、虛實整合的91APP行銷長李朝基說，他們也是第一家與LINE合作的電商代理商。

LINE Points等同現金 串起虛實服務

為何各種服務都能創下佳績？LINE Points正是開啟消費最後一哩路的鑰匙。

1點LINE Points等同1元現金的策略很快奏效。使用LINE Pay可取得高返利，回饋從2％至12％不等；例如今年4月24至26日申辦LINE MOBILE獨享10％點數，合約期限內還提供2％回饋。

LINE運用LINE Points串連起每一項服務。2017年就累計發出29億的點數，相當有29億的現金可兌換消費。

等同現金的LINE Points可購買LINE貼圖、遊戲等商品，部分實體通路或便利商店也能用。「這麼方便好康，為何不用？」一位26歲年輕上班族說，她妹妹更積極，隨時看哪裡可免費取得？甚至連批踢踢（PTT）都有鄉民整理如何輕鬆取得點數。

不要以為僅有年輕人「微」利是圖。據悉，去年5月報稅期間，連非中信銀的金融業主管都改刷LINE Pay中信聯名卡繳所得稅，以換取等同現金的點數回饋。甚至在科學園區廣為流傳，大家都拿這張卡繳費。「當時有人就拿了好幾萬的點數，大家都在說政府沒有退稅給我，LINE Pay先退稅給我了，」一位科學園區的主管說。

高學歷族群也深受吸引，有博士學位的李世珍與太太共有三支手機，常參加活動累積點數，「目的不在兌換，但看到2點、3點一直累積，心情很好，」他說，蒐集很有成就感，就會愈積愈多。

連原先不被看好的新聞內容平台LINE TODAY，也交出好成績。「每天都會跳出來幾次，很習慣點進去看一下，我被制約了卻不知道，LINE已滲透到我的生活，」一位科技業的高階主管猛然發現。

截至今年6月底，LINE TODAY月活躍用戶數達1800萬，直播效果好到連總統蔡英文都在今年5月20日，選擇上LINE與網友互動，創下不重複觀看人數33萬的紀錄。

頻推新招黏住消費者 穩穩占住最後一哩路

「推出各種服務的目的就是要牢牢黏住你，不讓你跑掉，」林之晨說，LINE透過後台數據分析，愈來愈了解用戶，這是所有人都想做的，「LINE變成入口中的入口，最後一哩路已變成是LINE了」。

林之晨補充說明，從1994年起，數位時代就是最後一哩路的戰爭，誰占住最後一哩誰就是王。當消費者睡醒會主動上你的網站、打開你的App，各種商品、服務內容的供應商就會主動來找你。

台灣金融科技協會理事長王可言說，掌握客戶大數據的LINE就像坐在金山上，藉助這群客戶，衍生出各種商機。

只要每人每天貢獻1塊錢，1900萬個客戶，一年就是69億3500萬元的商機，形成台灣特有的LINE經濟。更何況各界分析，LINE的「智慧入口」目標，僅在起步階段，還存在諸多未開發的商機。

LINE台灣前總經理陶韻智分析，數位經濟時代已從製造端的規模經濟轉變成需求端的規模經濟，如果用戶每天都用我的商品，我就愈了解用戶，「LINE最有機會掌握數位匯流最後一哩路」。

LINE從個人通訊延伸到企業行銷，甚至也是創業者的平台，例如創作貼圖、發布漫畫、免費使用LINE@帳號等，LINE讓許多人完成夢想，例如一對住在台南佳里的母女主要靠LINE通訊賣濕紙巾，就創下超過2億的營收。

以在地化思惟 開發新的需求

去年11月就任台灣總經理的陳立人強調，LINE是在地化服務，不斷移動與創新，長出各種服務，今後還會與各種新的事業、行業合作，沒有極限。

這也讓他喊出2018業務收入、內容服務流量兩位數成長的目標。「個位數的成長，靠加班就可以做到，兩位數的成長，要靠一些綜效和創新，」陳立人強調。

「創新」已成為LINE團隊的DNA。《遠見》訪問各部門主管，他們都有一致的口頭禪：創意無設限、服務無邊界，不斷開發新的需求。

就像LINE「拉近你我的距離」口號，為滿足客戶需求，將會推出360度的服務，LINE就像個「有機體」不斷變種繁殖：什麼都有，什麼都不奇怪。

所以LINE會進入電信市場，一點也不意外。甚至在今年4月19日，LINE為年底選舉，首創給候選人的選舉版LINE@認證帳號，做為與選民溝通的橋梁。6月15日LINE TODAY還上線「選情專區」，彙整各媒體授權的選情報導，供用戶閱讀。

相較其他社群平台不涉及敏感領域，為何LINE選擇提供此服務？陳立人解釋，LINE立場中立，選舉期間如能服務好候選人，同時也提供選民正確資訊，也等於盡到社會責任。LINE也會設計好機制，不讓消費者混淆，也讓候選人放心運用。

下次，LINE還會推出什麼服務，不得而知。不過，對部分產業已帶來衝擊。

首當其衝的是網路媒體，數位廣告大餅將因此重新洗牌，而無法提供創意的小型廣告代理商也可能被取代。另外，電商、電信、金融業會受到多大影響，仍有待觀察。

陳立人希望外界不要擔心。他指出，LINE建構完整的生態圈，「我們會開放、擁抱每個市場跟合作伙伴，才能永續經營。以LINE購物為例，LINE根本不會做倉儲物流，那是很難很難的啦！」

社群媒體走向提供各種服務已是不可逆的趨勢。一位電信主管坦承，數位匯流的世界，台灣的挑戰很大，「大者恆大，握社群平台者得天下」。

以現況來看，台灣幾乎不可能創造自己的社群平台，所以各界也特別關注LINE會不會繼臉書之後，變成另外一隻巨獸，掌握人流、物流與金流。

隨著LINE逐漸壯大，產業到底要與LINE維持競爭或合作關係？會不會從朋友變成敵人？

李世珍認為，「打不過就加入，起碼還活得下去」。林之晨則苦口婆心說，面對網路的最後一哩戰爭，傳統企業從看不見、看不起、看不懂，到現在有點來不及。他鼓勵大家無論如何先跟上，再看要如何變革。

最後，王可言建議各產業，初期與LINE的合作一定大於競爭，但合作不是依附而喪失主導權，企業應藉此學習經驗，創造獨特價值，才能因應數位匯流時代的來臨。