中華電信董事長呂學錦
Dear All，加入測試行列，經過十多天觀察，感覺成效卓越，垃圾信降到令人滿意的水準。這證明一件事：「是不為也；非不能也。」我耗費兩個多月來對抗國營企業大怪獸，獲得原本就非常簡單的結果，自己感覺很欣慰。更期盼中華電信再接再厲，通知數百萬信箱用戶，讓他們有個乾淨的選擇。謝謝大家幫忙！無名氏 敬上
上面是《遠見》雜誌最近收到的一封讀者投書內容。
從去年底，就是這位深怕孩子受色情郵件騷擾的家長，花了幾個月與中華電信來回過招，還轉寄給許多關注CSR的專家學者、媒體、甚至立委和官員，希望企業正視垃圾郵件的無形污染。這些抗議信件當然也一一進到《遠見》同仁信箱裡，讓每天都看到這些信的同事不得不佩服這位家長的堅持。
勇奪今年《遠見》CSR服務業楷模獎的中華電信，又如何回應來自四面八方的顧客心聲與抱怨聲浪？
過濾服務自己做 確保用戶隱私
隨著科技進步，愈來愈氾濫成災的垃圾郵件、垃圾簡訊與網路詐騙案，讓不堪其擾的用戶們，紛紛將矛頭指向提供服務的電信業者。這幾年，維護隱私權便成了電信業最重要的CSR議題。
「除了郵局，台灣大概沒有哪家企業的客戶比我們還多的了，」中華電信董事長呂學錦笑著說，中華電信擁有上千萬名用戶，客戶一直是最重要的利害關係人。
2006年內部設立的CSR委員會，就把「消費者關懷」列入六大CSR行動方案之一。
接到這封抗議郵件後，許多主管就開始探討，如何在符合法規的狀況下滿足顧客期待。
事實上幾年前，中華電信也曾主動幫忙過濾信件，卻反遭用戶抗議侵犯隱私。
呂學錦感歎，「如果什麼都委託營運商來做，反而會侵犯到基本的個人通訊自由，」所以公司必須在兼顧各方面的需求與現有法律規定後，才能做出最適宜的處置。
中華電信總經理張曉東也補充，許多收信軟體都提供了防堵垃圾信、拒收黑名單等功能，但大家還是認為這樣不夠，期望中華電信提供一個更乾淨的郵件系統。
聽到家長的心聲後，中華電信最後決定提早於1月底推出「K12」信箱過濾服務，往後只要取得顧客同意，便會主動過濾掉有毒及垃圾郵件，讓下一代遠離不良資訊。
這些舉動，也讓人知道中華電信不是麻木不仁的企業大怪獸，顧客的聲音，他們真的聽到了。
下一步 讓「減碳」帶來商機
除了積極處理客戶抱怨外，面對愈來愈高漲的環保風氣，不久前，中華電信也成為國內第一家獲得ISO14064溫室氣體認證的服務業。近年也陸續推出電子帳單、智慧節能系統（iEN）、視訊會議等低碳概念服務，幫用戶實踐環保理念。
去年12月，在ISO14064授證儀式上，受邀的行政院國家永續發展委員會委員林正修呼籲，中華電信可說是國營企業轉型的標竿，經營績效非常突出，「但他們更應該善用這些資源，和消費者做更多的對話，提供大眾更多的創新服務。」
只要有暢通的反映管道與健康的處理心態，每天面對廣大顧客的B2C服務業，才能將層出不窮的抱怨意見，轉為下一波商機。（高宜凡）