中華汽車〉利害關係人溝通，表現最優

今年再度獲得《遠見》CSR大獎的中華汽車，從1988年就成立了公共關係課，持續負責規劃CSR事務；而自2003年起，更將公共業務室升為部級單位，提升CSR的決策層次。

來自雲林的中華汽車總經理黃文成，戴著一副方框大眼鏡，有著中部人特有的憨厚與爽朗，樸實的感覺更是典型的中華汽車員工樣貌。

從1993那支「爸爸的肩膀」廣告片開始，中華汽車就一直被認為是形象最親切的本土汽車業。而當初那個行銷案的主導者，就是眼前的黃文成。

對公司的CSR活動，黃文成不僅身體力行，甚至還會主動參與企劃發想，貢獻想法。像是前年為幫助拉拉山水蜜桃原住民果農所舉辦的「甜蜜樂桃桃～幸福樹認養計畫」，黃文成就率先認養了第一棵幸福樹，隨後帶動同仁響應認養20多棵。之後不到一個月，100棵樹就被認養一空。

累積人性關懷，體貼從外而內 

長期以來，中華汽車在藝術文化、人文關懷、生態保育和體育休閒等四大類的公益活動上，投注了許多心力。如連續11年舉辦的「中華汽車盃國際體操邀請賽」、連續三年的「中華汽車國際馬拉松」、成立七年的「中華汽車原住民文教基金會」，都已是公司的公益活動代名詞。

累積捐出近百輛的公益車輛，也跑遍每個偏遠鄉鎮及原住民部落，服務對象超過數十萬人。

在這次CSR調查裡發現，去年有多達23％的企業曾進行裁員，而一向是消費市場指標的汽車業，新車銷量更大跌近三成，許多車商都縮衣節食，大砍廣告支出及公益贊助預算。

但黃文成卻強調，「即使是去年最寒冷的冬天，我們也不會做裁員這種激烈的措施。」避免影響同仁的家庭生計及公司內部士氣，而是盡量把員工轉介到其他關係企業。如去年即安排近20人轉至大陸東南汽車，並在符合個人意願的狀況下，優退60多位資深同仁，咬緊牙根度過衰退期。

例行的公益贊助也沒有縮水。在今年的CSR調查裡，中華汽車的公益捐款占整體營收0.16％，比重依舊高居汽車業首位。

黃文成分析，去年不是只有汽車業不景氣，所以這時更需要公益活動的支持。

客訴管理強，救火上下一心 

本次CSR評分中，中華汽車在「利害關係人溝通」及「財務管理及透明度」等面向，表現都趨近滿分，由證券暨期貨市場發展基金會發表的資訊揭露評鑑中，也拿到A級，獲得評審團的一致肯定，成為傳產製造組的CSR第一名。不同於一般B2B行業，汽車業這種直接對大眾銷售的B2C事業，負面新聞多是來自產品瑕疵及顧客投訴。

在這些方面，中華汽車的表現卻很傑出，接獲的投訴案件在同業中屬於少數。並設置「顧客關懷中心」部級單位，客訴一發生，便會立即與經銷商合作處理，也提供0800專線，供消費者反映意見。高階主管甚至會委託親戚或友人，扮演測試經銷商服務品質的神祕客。

「顧客是我們最重要的利害關係人，」黃文成強調，處理客訴最重要的原則，就是得站在顧客的角度設想，不要一味地為企業利益辯護。「主管不能姿態太高，或只站在外面看，要趕快跳下去，一起幫忙滅火。」

CSR起步，勿因錢少而不為

為提供穩定的產品，中華汽車在提升產品力方面更不遺餘力，不但是國內第一家獲得「ISO9002認證」及「國家品質獎」的汽車業者，最近新竹廠更成為全世界第13家、台灣第一家榮獲日本「TPM（全方位生產管理）Advanced特別賞」的車廠，生產管理能力受到國際肯定。

鄉下出身的黃文成，現在還是喜歡到各地廟宇參拜。但他解釋，「我拜拜時講的順序，卻是從外面拜到裡面，」先求世界、國家、社會和諧，再求家庭、個人與事業。從小到大，他一直維持著這種特殊的拜法。

「只要大家都先想到別人，這個社會就會更美好，」黃文成觀察，台灣愈來愈走向「M型社會」，貧富差距有拉大的趨勢。企業也該多關注社會整體利益，發揮自己的正面影響力。

「勿因錢少而不為，CSR的起步沒那麼難。做了以後，這些東西一定會有回饋的，」黃文成開朗的笑聲，似乎又讓人看到了中華汽車那股關懷本土、猶如父親肩膀般的親切感。 

中華汽車 
成立時間：1969年
員工數：2481人
 CSR具體實踐 
•  長期投入藝術文化、人文關懷、生態保育和體育休閒等四類公益活動。
•   提供急難救助車輛
•   目前累積捐出近百輛公益用車，跑遍每個偏遠鄉鎮及原住民部落，服務對象達數十萬人。
•   設有「顧客關懷中心」，客訴發生後與經銷商合作處理，主管委託親戚或友人扮演神祕客，監控服務品質。