開業五年來，今年台北文華東方酒店第三度榮獲《遠見》服務五星獎。這個好消息對今年4月來台上任、擁有22年國際酒店管理經驗的外籍總經理貝理卡（Karan Berry）別具意義。
他觀察，飯店服務必須融入三大趨勢：「環境永續」「體驗經濟」和「數位化科技」。例如環保意識愈趨重要，必須努力減塑。數位科技也已大量導入飯店的管理中。
其次，不管環境如何變遷，旅客永遠期望獲得獨一無二的體驗，因此來台後，貝理卡提出「Go Global，Act Local」，不斷注入台灣元素。餐廳提供牛肉麵或氣味撲鼻的臭豆腐；提供住客探訪九份、平溪天燈和北投溫泉的行程。房間擺設台灣蘭花、蝴蝶等視覺，並提供鶯歌安達窯杯具、台灣茶和土鳳梨酥。甚至在酒吧，客人可以點杯特調的「臭豆腐」「鹹豆花」雞尾酒。
第三，則是人的服務。文華東方的LOGO是由11支金黃色扇骨組成，每一支扇骨代表一項信條，包括強調每位客人都是獨一無二；在客人開口要求前，提早預期需求；以及「從來不說不」等。
例如客人喉嚨不舒服，馬上送蜂蜜或熱檸檬水到房間；客人說身體僵硬，到了健身房，教練主動指導伸展；芳療同仁在服務過程中，得知客人要經常抱小孩，主動傳授居家簡易的運動。
貝理卡強調，真正融化人心的關懷，並非如敲鑼打鼓的招搖、跑腿代購，而是細緻、發自內心。有時，只是一張小紙條或小動作，例如記得客人上次入住的枕頭硬度，前一天喝柳橙汁，詢問今日是否還要來一杯等，都能令人感動。
當客人沒看完書，房務人員打掃房間時，會在倒放的那一頁，夾上專屬書籤，將封面朝上放回原位；發現手機充電線散落地上，會主動幫忙捲好；送洗襯衫的鈕釦掉了，會將其縫好。看似微小，甚至不易被察覺的小動作，最能打動人心。
最近，文華東方推出「Hello MO」App，擔心有語言隔閡的外籍旅客，還能透過翻譯介面，即時線上溝通特別需求。藉由科技輔助，延伸服務廣度和深度，讓顧客安心。
• 成立時間：2014年• 房間數：303間• 員工數：約650位• 《遠見》服務業大調查：2014、2017、2019奪冠